【资料图】

“如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配毛毯”“地毯是在地上”……5月22日，有网友在社交平台发帖披露，在搭乘国泰航空CX987航班时，有空乘人员歧视非英语及不懂粤语的旅客，态度相当傲慢离谱。

当晚，国泰航空对此发声：“我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。”对于这样的说辞，网友并不买账，因为空乘人员的言行仅仅是给乘客带来“困扰”吗？这是赤裸裸的歧视和羞辱，换了谁都接受不了！5月23日，国泰航空发布的最新消息显示，已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对3名涉事的空中服务员予以解聘。

事实上，为乘客提供多种语言服务，是国内外航空服务的惯例和服务标准。而这趟航班出发地为成都，目的地在香港，这是在讲中国话的土地上飞行，空乘自然有责任为乘客提供普通话服务，这一点毋庸置疑。进一步讲，消费者支付了相关费用，就应该得到优质的服务内容，这是最基本的市场规则。但国泰航空航班上这一幕，暴露出其空乘极不尊重顾客，漠视乘客合理需求，缺乏最基本的服务态度、职业道德和从业规范，把自己表现得好像无比优秀，实际上没什么了不起，是典型的目中无人、恣意妄为的傲慢之举。

据更多的爆料来看，国泰航空的当事空乘并非听不懂乘客的服务需求，而是在“装聋作哑”，摆出一副高高在上的样子看笑话，毫不客气地讲，这些空乘哪里是尽心尽力的服务者，明显就是一群肆无忌惮的“跳梁小丑”。明明能听懂乘客的话，根据乘客需求提供毛毯也在航班规定的服务范围之内，却充耳不闻，还背后羞辱乘客，这不是彻头彻尾的歧视，是什么？人生而平等，每个人都有未知的知识领域，这很正常。自古以来，会说英语就不是高人一等的理由，中国现在发展得越来越好，某些人还崇洋媚外，真是可悲，况且这还是在中国的领空飞行。

众所周知，顾客是企业的“衣食父母”和“上帝”，没有顾客持续的消费和热爱，企业只会生存堪忧，更别提发展壮大了。国泰航空作为香港主要的航空公司，数据显示，该公司今年3月载客132万人次，同比增加4217%。毫无疑问，内地乘客的恢复性增长，是这些数据的重要贡献者，但是还这样对待内地乘客，真不应该！国泰航空必须明白，航空公司不是只有你一家，面对舆情，如果不彻底整顿、再次发生类似事件，一定会搬起石头砸自己的脚，势必在航空业“飞不久”。所以，国泰航空只有真心实意尊重消费者，用从头到尾的优质服务赢得消费者的信任和肯定，才能越飞越稳、越飞越远。（潘诚）